Yazılım Çözümleri

MICROS Callcenter/CRM Entegrasyonu

Call Center(Çağrı Merkezi), kurumların temasta oldukları kişi veya kurumlarla olan iletişimlerini yürüttükleri, yazılım, donanım, insan kaynakları ve iş akışlarından oluşan etkileşim merkezlerdir. Rezervasyon merkezi, yardım masası, bilgi hatları, müşteri ilişkileri gibi yapılara genel olarak verilen kapsayıcı, "şemsiye" bir isimdir. Yoğun şekilde gelen veya giden telefon çağrılarının gerçekleştirildiği merkezlerdir.
Call Center üzerinde sipariş alımları yapılarak evlere paket servis gönderilmesi sağlanır. Ancak bu satışların nereye aktarılacağı ve eve en yakın olan şubeye yönlendirilmesi önem arz etmektedir. Dolayısıyla Call Center da gerçekleşen satışlar MICROS şubelerine aktarılabilinir.

MICROS RES satış noktası (POS) çözümleriyle tümüyle entegre arka ofis, restoran operasyonları ve konuk deneyimi araçları sunar. MICROS RES'in merkezi işletme yönetimi fonksiyonu ile çok sayıda restoran işleten işletme sahipleri için çözümler sunar. MICROS RES işletmeniz genelinde uçtan uca iletişim sağlamak yoluyla, etkinliği ve hizmet hızı yüksek bir şekilde çalışır.
MICROS POS çözümü şubelerinizde konumlandırarak şube haraketlerini tek merkezden takip edebilirsiniz.
Call Centerdaki satış bilgilerini MICROS POS a aktararak hem şube satışlarınızı hemde Call Center satışlarınızı aynı arayüzden gözlemleyebilirsiniz.

MİMARİ ELEMANLAR
SUNUCU
Sistem baz bir sunucu donanımında çalıştırılacaktır. Sunucu donanımı ile telefon hattı gateway arasında bir network bulunacaktır. Gateway üzerinden telefon hattı ses verisi VOIP olarak network aktarılır.

Sunucunun temel işlevi ;

  • Gateway ile bağlantılı çalışarak bilgileri almak.
  • Agentları üzerinde kayıt ettirerek havuz oluşturmak
  • Agentları organize ederek aramanın kime aktarılacağına karar vermek.
  • Geçmişe dönük arama bilgilerini tutmak.
  • Entegrasyon servislerini sunmak

PBX

Çağrı merkezinin en büyük özelliği IP tabanlı olması nedeniyle internet olan herhangi bir ortamda agentlar çalışabilmektedir.
Gelen aramalar tanımlanan kuyruklarla sistemli olarak çağrı merkezi agentlarına aktarılır.
Sınırsız sayıda karşılama mesajı (IVR) sisteme entegre edilebilir. Bu karşılama da farklı tuşlama veya aramanın geldiği numaraya göre kuyruklara yönlendirme yapılabilir.
Arayanlar beklerken ne kadar bekleyeceklerini ve kaçıncı sırada olduklarını öğrenebilirler.
Agentların sisteme ne kadar login kaldıkları, ne kadar çağrı karşıladıkları ve ne kadar süre görüştükleri raporlanabilir
Supervisor olan agent o anda sistemdeki çağrıları, kuyrukta bekleyenleri ve hangi agentın hangi numara ile görüştüğünü anlık olarak izleyebilir
Supervisor o anda yapılan bir görüşmeyi araya girip anlık olarak dinleyebilir. Bu dinlemeyi agent ve müşteri fark etmez
Zaman aralığı verilerek hem liste hem grafik şeklinde o tarih aralığındaki gelen çağrı yoğunluğu görülebilir
Telefonu çalmış ama yanıt vermemiş agentlar raporlanabilir
Sistemdeki tüm görüşmelerin otomatik ses kaydı yapılabilir. Kayıtlar filtreleme ve raporlama esaslarına göre web üzerinden anlık dinlenebilir. Dışarı aramalar içinde aynı mantık sözkonusudur.
Sisteme DID(0850 veya sanal numara) numaraları kolaylıkla entegre edilebilir. İstenirse ISDN-PRI üzerinden Türk Telekom altyapsına entegrasyon yapılabilir. Müşteri isteklerine göre farklı çözümler üretilebilir.

KULLANICI YÖNETİMİ ve KULLANICI PANELİ
Agentlar birden fazla projede çalışabilirler.
Agentlar istenilen projeye atanabilirler.
Her agent kullanıcı adı ve şifresi ile web ara yüzünden sisteme giriş yapar. Sistemde mola, aktarma, karşılama scripti ve sistemden çıkış butonları bulunmaktadır
Tamamlanmış, kaçan çağrıları görebilir yetki verilirse kendi görüşmelerini veya tüm görüşmeleri dinleyebilir.

SUPERVISOR PANELI
Supervisor kullanıcı adı ve parola ile operatör panele girebilir.Tüm projeleri aynı anda izleyebilir.
Agentların anlık durumlarını molada mı görüşmede mi veya hangi mola türünde, toplam ne kadar molada kalmış, başarılı kaç görüşme yapmış, en uzun görüşme süresi ne kadar, ağırlık ortalama görüşme süresi ve buna benzer bir çok olay raporlanabilmektedir.
Agent görüşme yaparken yönetici araya girip dinleme yapabilir.

SES KAYITLARI
Sistemdeki tüm görüşmelerin ses kaydı sistem üzerinde sıkıştırılarak(wav wav49) tutulur ve raporlanır. Otomatik yedekleme mevcuttur.

ÇAĞRI RAPORLARI
Toplam arama sayısı: Çağrı merkezine gelen toplam arama sayısı
Toplam süre: Çağrı merkezine gelen aramaların toplam süresi
Toplam agent konuşma süresi: Agentların toplam konuşma süresi
Toplam kuyrukta bekleme süresi: Arayanların toplam kuyrukta bekleme süreleri

PBX – SATIŞ ENTEGRASYONU
PBX-Satış arasındaki entegrasyon sunucu üzerinde çalışan servisler aracılığıyla olmaktadır. Servis Call Center ile Agent Satış sistemi arasında köprü görevi görür.
Arayan kişinin algılanması için Arayan No Call Center dan alınarak Agent Satış sistemine aktarılır.

SATIŞ SİSTEMİ - SATIŞ ARAYÜZÜ

Satış sistemi içinde şu temel bilgiler bulunmaktadır;

  • Cariler : Call Center ı daha once aramış olan kişilerin kayıtları.
  • Telefon Numaraları : Anlık olarak call center a düşen numaralar.
  • Ürünler : Microsdan aktarılmış ürün bilgileri
  • Şube : Sipariş bilgisinin yönlendirileceği şube bilgisi

Agentların Micros sistemlerinde bulunan ürünleri gördüğü ve anlık olarak arama yapan kullanıcıyı ilişkilendiren satış sistemine sipariş olarak geçebildiği arayüzdür.


SATIŞ – MICROS ENTEGRASYONU
Satış-Micros arasındaki entegrasyon sunucu üzerinde çalışan servisler aracılığıyla olmaktadır. Servis Satış Sistemi ile Micros Şube Web Service sistemi arasında köprü görevi görür.

Servisin temel işlev sırası şunlardır;

  • Satış arayüzünden aktarılan sipariş bilgisi kontrol edilir.
  • Sipariş bilgisine ait şube bilgisi kontrol edilir.
  • Şubede bulunan Micros sistemine sipariş bilgisi servis edilir.


MODULLER

Call Center Micros Entegrasyon toplam 3 modulden oluşmaktadır.

  • PBX
  • SATIŞ SİSTEMİ
  • MICROS ENTEGRASYON SİSTEMİ

PBX modulu ve Satış Sistemi moduler bir şekilde birbirlerinden bağımsız olarak çalışabilirler. Micros Entegrasyon modulu diğer modullere bağlı olarak çalışır.

Yorumlar

Henüz bir yorum yok